عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت

توسعه سریع تکنولوژی و اینترنت مسیر شرکت ها را به سمت حفظ وفاداری الکترونیکی مشتری معطوف می کند. وفاداری مشتری سطحی از علاقه زیاد به شرکت ها است و تأثیر مستقیمی بر درآمد و سودآوری یک شرکت دارد. در این پژوهش، عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بررسی می شود، که شامل رضایت، اعتماد و کیفیت الکترونیکی است. همچنین، به مدل های وفاداری و رضایت الکترونیکی پرداخته، سپس، با توجه به محدودیت ها، مدل مفهومی وفاداری الکترونیکی مفروض که رابطه بین رضایت و اعتماد به عنوان ساختارهای پایه ای مدل و ارتباط میان هر ساختار با وفاداری الکترونیکی است، بررسی می شود. این مطالعه، یک تحقیق کمی است به دلیل اینکه یک ساختار خطی بین وفاداری الکترونیکی و ساختار آن است. علاوه بر این، هدف و سوالات پژوهش نشان می دهد که این پایان نامه در درجه اول اکتشافی و سپس توصیفی است. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیک مشتری در بانکداری اینترنتی بانک تجارت ایران است. بنابراین، نمونه ی این مطالعه شامل مشتریان آنلاینی است که با بانکداری اینترنتی بانک تجارت سر و کار داشتند. نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که وفاداری الکترونیک موجب میزان بالایی از حفظ مشتری و سودآوری بلندمدت برای موسسات و بنگاه های آنلاین و بنابراین کاهش هزینه جذب مشتریان جدید می شود. با توجه به این اهمیت وفاداری الکترونیک، این مطالعه پیامدهای مهمی برای فرآیند توسعه وفاداری الکترونیک از جمله رضایت و اعتماد الکترونیکی به عنوان عوامل تعیین کننده دارد. از طریق بررسی اثر رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیک، این یافت شده بود که هر دو ساختار در یک زمان با هم تأثیری مثبت روی وفاداری الکترونیک دارند. این نتایج مفروضات اصلی ما را تأئید می کند که اعتماد الکترونیک، بعنوان یک ساختار رابطه ای، و رضایت الکترونیک بعنوان یک ساختار معامله خاص، یک رابطه مستقیم مثبتی بر وفاداری الکترونیک دارد. علاوه بر این، اهمیت نسبی رضایت و اعتماد الکترونیک بر وفاداری الکترونیک تقریباً برابر بود و فرضیه های ما از اثرات فردی و همزمان رضایت و اعتماد الکترونیک بر وفاداری الکترونیک تأئید شد.